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☞コールセンターの本音

コールセンターあるあるを辛口で紹介!オペレーター・管理者それぞれ解説

2023年12月22日

コールセンター、あるある

こんにちは、テルミーてる子です。

以前の記事でコールセンターの暇つぶし方法を紹介しましたが、今回はあるあるを紹介していきます。

現在コールセンターで働いている方にとっては

良かった。私だけじゃなかった。

と思ってもらえれば幸い。

コールセンターで働くことを考えている方にとっては

そっか、コールセンターってこんな感じなのか

と参考になれば幸いです。

コールセンターで12年働いてきたからこそ感じた「笑えること」や「毒づきたいこと」。

色々織り交ぜながら、多少辛口めで紹介していきます。

▼この記事を書いた人
・2社のコールセンターで計12年勤務
・アウトバウンド(発信)、インバウンド(受信)、チャット
・OP、LD、SV、マネージャー経験済
・コールセンターで働いた方々とは今も交流し、常に情報収集

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この記事に書かれている内容

コールセンターあるある、オペレーター編

コールセンターで笑顔の女性

後ほど管理者のあるあるも紹介しますが、この章ではオペレーターのあるあるを

・新人研修

・業務

・社内ルール

・プライベート

に分けて解説していきます。

コールセンターで働くことを検討している方は、こちらの記事もあわせてご覧くださいね。

コールセンター_バイト_どんな感じ
参考ぶっちゃけコールセンターのバイトってどんな感じ?12年働いてきた正直な視点

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新人研修

入社してすぐに行われるのが新人研修。

新人研修で得た知識は、実践での電話対応に活かされていきます。

そんな新人研修でのあるあるはこちら。

新人研修あるある

  • ある日突然同期が退職
  • OJTトレーナーに当たり外れがある
  • 「前働いていたコールセンターは~」と聞いてもいないのに話し出す同期がいる

順番に解説します。

ある日突然同期が退職

コールセンターが働きやすい環境になるかの1つが良い同期に恵まれること。

テルミーてる子
幸い私は今でも定期的に会って楽しめる良い同期に巡り合えました。

ところが入社してすぐに

「一緒に頑張ろうね!」

と励まし合ったはずなのに、ある日突然来なくなる同期がいます。

急な体調不良かな?と思っていたら何日も来ない。

研修担当者に聞くと、

「あぁ、〇〇さんなら退職したよ。」

とまさかの回答。

退職を知らされる同期

はじめは驚くでしょうが、コールセンターではよくあること。

私がいたコールセンターでは新人の人数が多ければ多いほど突然退職する率が高かったです。

OJTトレーナーに当たり外れがある

座学研修が終わるといよいよ実践。

先輩が新人の電話対応を聞き、フィードバックを行うというOJTが待っています。

このOJTでよくあるのがトレーナーの当たり外れ。

優しい先輩もいれば、きっつ~い先輩もいます。

テルミーてる子

新人のときのトレーナーは完全に外れでした。

保留中に言うべき答えを先輩に一気にまくしたてられ、もちろん全て聞き取れるはずもなく。

お客様に案内しているうちに横から

「違うって!!!」

と大きな声で横やり&ペンを机にカツカツ叩きつける。

電話対応が終わった後も

「なんで私が言ったことちゃんと伝えられないの!」

と怒鳴られる。

完全に委縮してしまい、周りからは同情の嵐。

幸い周囲の方々が

「あの育成方法はおかしいし、てる子が可哀想。

トレーナー変えてあげたら?」

と言ってくれて、その方に教わることはなくなりました。

地獄のOJT

OJTが始まると新人のランチタイムはトレーナーの話題でもちきりに。

〇〇さんのトレーナーは優しくていいな

マジで私のトレーナー最悪なんだけど

トレーナー変えてほしい。上司に言ってみようかな

あのトレーナーにこんなこと言われたんだけど

と、だいたい悪口大会になってゆきます。

他にも、厳しくはないけれど

「教えている私ステキでしょ♡私を見て~!」

感が出まくっている新人の成長をまるで度外視した承認欲求型トレーナーもいます。

どんなに当たり外れがあっても、独り立ちすれば笑い話に。

しかし、あまりにも辛い場合は上司に相談してみましょう。

こちらもCHECK

コールセンター、バイト、どこがいい
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「前働いていたコールセンターは~」と聞いてもいないのに話し出す同期がいる

同期の中には長年コールセンターを渡り歩いてきた方もいます。

「私コールセンター知ってます」

感をぷんぷん出し、聞いてもいないのに前職の話を始める同期、正直面倒くさいですよね。

テルミーてる子

「私が前いたコールセンターは〇〇だった~」

「うそ~私のいたコールセンターは××だったよ~」

という情報交換を目的とした和気あいあいな雰囲気ならいいんですよ。

でも今いるコールセンターのルールに対してマウントを取るように話し始めると、

「いや私そのセンターにいなかったから知らないし。」

と冷めた目で相槌を打つようになります。

この手の同期に面倒くさいと思った方、

コールセンターではあるあるです。

「始まったな。」と思って聞き流しましょう。

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業務

電話対応や休憩時間、対人を含めた業務中全般に関するあるあるをまとめました。

業務あるある

  • セクハラ電話でニヤニヤしがち
  • 相手の第一声で色々覚悟する
  • とりあえず謝りがち
  • 声でお客様の顔を想像しがち
  • タバコ吸う率高め
  • 管理者によって言うことが違い戸惑う
  • 次の面談で言うことをまとめがち
  • 電話対応以外の仕事をお願いされると喜ぶ
  • 隣の席の人が臭くて仕事に集中できない
  • 周りの人の応対件数を気にしがち
  • 退職者に反応しなくなる
  • 予定があるときに限って終業間際の電話が長時間対応
  • 世間で大きなイベントがあると「問い合わせが少なくなるんじゃないか」と期待しがち
  • 事務の人を羨む
  • エスカレーションに来る上司に当たり外れがある
  • 退職後もコールセンターで働く人が多い

順に解説していきます。

セクハラ電話でニヤニヤしがち

もちろんプライベートでのセクハラなんて勘弁したいものですが、たまにセクハラ電話がきます。

・「ハァハァ」の吐息系

・下着の色など個人的なことを聞いてくる系

・電話している人が行っていることを報告してくる系

非常に気持ち悪いですが、一緒に働いていた方々はニヤニヤしながら対応している人が多かったです。

テルミーてる子

隣の人に

「ヤバい電話きた!」

と目で合図してみたり

困った電話に対応する人

しかし、

「業務に関する問い合わせ以外は受け付けておりません。」

とこちらからガチャ切りしてもいいものかオペレーターは判断に迷うもの。

テルミーてる子

男性管理者に代わってもらう方法もあります。

変な電話が来たらすぐエスカレーションするようにしましょう。

相手の第一声で色々覚悟する

電話に出たとき、

・「あのさ~」とぶっきらぼうに言われる

・怖い声で「ちょっと聞きたいんだけど」と言われる

・溜息を吐かれる

などの場合、第一声で「これはクレームになるかも」と気を引き締めることが多々あります。

反対に、優しい声色の場合は安心するのもあるあるです。

とりあえず謝りがち

オペレーターに非はないのに、一方的に怒られてとりあえず謝ること多々あります。

謝る女性

テルミーてる子
謝ることで無意識に相手の気持ちを落ち着かせようとするんですよね。

しかし「申し訳ございません」を連発すると、

「本当にそう思っている?思ってないよね?」

と鋭いツッコミが飛んでくるので気をつけましょう。

 

コールセンターが不向きな人の特徴をまとめた記事もあるので、参考にしてみてください。

コールセンター,不向きな人
参考コールセンターが不向きな人の特徴3選!どうしても改善困難だった事例

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声でお客様の顔を想像しがち

これもコールセンターあるあるです。

声だけでお客様とやり取りをするので、相手の声や話し方でどんな顔か想像してしまいます。

テルミーてる子

「すごく優しい声で話し方も穏やかだから、穏やかな顔立ちだろう。

そして、普段も紳士的な方なんだろう。」

など。

コールセンターの仕事はストレスが溜まることもあるので、顔を想像することでちょっとした癒しを求めているのかもしれません。

タバコ吸う率高め

なぜかコールセンター勤務者は喫煙率高めです。

テルミーてる子

新人さんが入社してきたときのこと。

喫煙室の場所を案内するため、

「この中でタバコ吸う方いますか?」

と聞いたら5人中5人が手を挙げたことも。

吸う方がいなかったら案内しなくていいやと思っていたら当てが外れました。

喫煙者の確認

喫煙室へ行くと、

「あれ、〇〇さんも吸うんだ?」

と親近感がわくこともあります。

管理者によって言うことが違い戸惑う

あるあるのシチュエーションを載せておきましょう。

電話対応中のてる子。お客様からわからないことを聞かれ管理者(Aさん)に質問

Aさんに言われたことを回答し、電話は無事終了

数時間後、Aさんとは別の管理者(Bさん)に「てる子さん、さっき何で〇〇って案内したの?」と聞かれる

「Aさんに聞いて案内しました」と言うと、Bさんは「こういう場合は××って答えるんだけどな。困ったな。」とぼやき始める

てる子の心の声『いや待って!!困るのは私だわ!!!』

このように管理者によって言うことが違うことがあり、非常に困ります。

管理者側で何とかしてくれればいいのですが、

「Aさんへの聞き方が悪かったんじゃないの?」

と食い気味に聞かれるなど、なぜかオペレーターに火の粉が飛んでくることもあるのが厄介なところ。

このようなことが続くと、管理者に対して不信感を持ってしまいます。

次の面談で言うことをまとめがち

面談

定期的に行われる管理者やマネージャーとの面談。

しかし、頻繁に行われるものではないので、会社や管理者に対して不満があると

「次の面談でこの不満について言わないと。

あとは管理者の振る舞いについても伝えなきゃ。」

と、面談で伝えることをまとめがちになります。

テルミーてる子

ノートに伝えることをまとめていた人がいました。

面談中ノートを読みながら何個もご意見を言われたことがあります。

残念ながら、ただ悪口を言う・不平不満だけを言うばかりでは、

文句ばかり言ってくる人のレッテルを貼られ意見が通らなくなります。

会社が良くなる建設的な意見や相談を言うようにしましょう。

電話対応以外の仕事をお願いされると喜ぶ

デスク周りの掃除

勤務時間中、休憩以外はほぼ電話対応をしていることが多いコールセンター。

正直マンネリを感じることも。

そんなとき、電話対応以外の仕事をお願いされると

「ラッキー!その時間は電話対応しなくて済む♡」

と喜びます。

テルミーてる子

年末の大掃除や、偉い人がセンター視察に来るときに掃除をお願いすると皆さん喜んで引き受けてくれました。

他には資料のホチキス留めなどもお願いされると嬉しいものです。

隣の席の人が臭くて仕事に集中できない

コールセンターであるあるの臭い問題。

隣の席に座った人の臭いが気になると仕事に集中できなくなります。

テルミーてる子

男性の方に対するクレームが多くて困ったことがありました。

コールセンターで働く男性のリアルをまとめた記事もあるので、ぜひチェックしてみてください。

こちらもCHECK

コールセンターで働く男性のリアル!メリット・デメリット、気をつける点も解説
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周りの人の応対件数を気にしがち

コールセンターでよくあるのが、

こんなに忙しいのに〇〇さんは午前中たった3件しか受電してない!

〇〇さんっていつも受電件数少ないよね!

といった周囲の受電件数に対するクレーム。

疑いの目を向け始めると、周りの人の応対件数をチェックするようになります。

退職者に反応しなくなる

さようなら

離職率が高めなコールセンター。

入社してから1年もつ人は少ないのが現状。

あまりにも多くの人を見送るので、古株の人が辞めるとき以外は

「あ~辞めたんだ~」

くらいにしか思わなくなります。

テルミーてる子

はじめは「あの人なんで辞めたんだろうね」と噂しますが、だんだん噂すらしなくなります。

▽コールセンター退職理由ベスト3をチェック

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コールセンター | インバウンドがきつい原因はクレームではない!退職理由ベスト3

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予定があるときに限って終業間際の電話が長時間対応

コールセンターのオペレーターは残業が少ないのが魅力。

仕事の後もお出かけしたり充実時間が過ごせます。

普段は残業なく帰れるのに、予定があるときに限って仕事が終わる直前に鳴る電話が長引きがちです

科学的根拠は全くないのですが、どういうわけか長引いて苦戦してしまうんですよね。

世間で大きなイベントがあると「問い合わせが少なくなるんじゃないか」と期待しがち

野球

世間で大きなイベントがあると、世の中がニュースやテレビにくぎ付けになることを想定し

「今日問い合わせ少ないかもね」

と期待しがちになります。

例えば甲子園の決勝やスポーツのイベント、オリンピックなど。

そして大抵、期待外れでガッカリする結果に。

事務の人を羨む

コールセンターに1人か2人いる事務員。

オペレーターと違って電話を取る仕事ではないので、度々

「事務の〇〇さんは電話取らなくていいし楽そう。いいな~。」

と羨ましがる方も多いです。

でも事務員もそれなりにストレスを抱えています。

テルミーてる子

管理者時代、事務員の隣で仕事をしていたことがあります。

仕事量を考えずに雑用をどんどんお願いされて辛そうにしていました。

辛いのは電話対応ではありません。

人間関係なのです。

エスカレーションに来る上司に当たり外れがある

不機嫌な上司

新人時代のOJT同様、エスカレーションに来る上司にも当たり外れがあります。

・質問した内容を理解してもらえない

・質問に対する的確な答えを言ってくれない

・回答までに時間がかかる ▷ 保留時間が長くなりお客様から怒られる

・上司の機嫌が悪くて質問したくない

スピード感を持って的確な答えを言ってくれる上司が理想ですよね。

退職後もコールセンターで働く人が多い

コールセンターを退職するとき、

「もう次はコールセンターで働かない!」

と言う方も含め、次の仕事もコールセンターで働く人が多いです。

テルミーてる子

新たなコールセンターで働きはじめて元同僚と再会することもよくあります。

気が付けばコールセンターを何社も渡り歩くなんてことも。

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社内ルール

コールセンターオフィス

続いて社内ルールでのあるあるも見ていきましょう。

社内ルールあるある

  • 透明バッグ使いがち
  • 早くスマホを見たくてたまらない

透明バッグ使いがち

お客様の情報漏洩を防ぐため、社内に持ち込める物を制限しているコールセンターが多いです。

テルミーてる子
スマホを含む電子機器、ノートや付箋類はNGなど。

違反していないかをすぐチェックできるようにするため、持ち込みできる私物は透明バッグに入れることが多いです。

早くスマホを見たくてたまらない

仕事中の願い

お客様の情報漏洩を防ぐため、スマホを持ちこめないコールセンターが多いです。

休憩時間中のみスマホを見れるので、早くスマホが見たくてたまらなくなります。

休憩時間になると真っ先にスマホチェック。

結果、誰からもLINEが来てなくてガッカリ。

テルミーてる子

休憩室でLINEチェックしている人を見ると、

「あぁ、〇〇さんはLINEきてるんだ~」

とちょっぴり虚しくなるのは私だけでしょうか。

メールが来ている!と思ったらメルマガだったりするのもお約束ですね。

プライベート

休日や仕事終わりのプライベートタイム。

コールセンターで働いているからこそのあるあるがプライベートでも出ちゃいます。

プライベートあるある

  • 自分がお客さんとして問い合わせたときの対応をチェックしがち
  • 家族や友人が電話していると言葉遣いチェックしがち

自分がお客さんとして問い合わせたときの対応をチェックしがち

電話する女性

プライベートタイムに電話で問い合わせをすることもありますよね。

そんなとき、電話に出たオペレーターの対応をチェックするようになります。

テルミーてる子

・他のコールセンターではどんな対応をするのか

・言葉遣いはどうか

・スラスラ答えてくれるか

など、つい好奇心から問い合わせそっちのけで聞いてしまいます。

以前、プライベートでとある問い合わせ窓口に電話したときのこと。

オペレーターの対応が神すぎて、普段の自分の対応に恥ずかしくなったことがあります。

家族や友人が電話していると言葉遣いチェックしがち

これもついチェックしちゃいませんか。

家族や友人が誰かと電話で話していると、電話の終わり際やたらと「はい、はい、はい、はい」を連発しているなどです。

テルミーてる子

自分が電話対応しているとき、終わり際に

「はいはいはいはい」

と言うお客様を見て、切り急いでいるのかなと思っていました。

ところが家族が同じことを言っていて、その表情を見ると切り急ぐどころか

おじぎしながら「はいはい」言っていたんです。

それを見てどう答えていいかわからなくて「はいはい」言っていることがわかりました。

これがキッカケで、「はいはい」言うお客様に対してもマイナスの感情を持つことがなくなりました。

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コールセンターあるある、LD・SV編

コールセンター、管理職

続いてコールセンターでLD・SVとして働く際のあるあるをまとめました。

LD・SVあるある

  • ベテランオペレーターに怯えがち
  • 長時間同じことを延々話すクレーマーは大歓迎
  • オペレーターからお菓子もらいがち
  • 忙しすぎてトイレに行けない
  • オペレーターがいかに手厚くされていたかがわかる
  • 休んだ人を「どうせ仮病でしょ」と疑う
  • 愚痴が増える
  • 人員が足りな過ぎて仕事に慣れていないのに管理者に抜擢される
  • 現場を知らない上司にイライラしがち

ベテランオペレーターに怯えがち

管理者になると、自分より社歴が長いオペレーターのエスカレーション対応もすることになります。

テルミーてる子

私もはじめは「先輩オペレーターからどんな質問が飛んでくるんだろう」と怯えていました。

しかし、先輩管理者から

「大丈夫。質問の大半は基本的なことだからビビらなくていいよ」

とアドバイスを受け、実際そうだったのを覚えています。

しかし、中には新人管理者に敵意を向けるオペレーターも。

怯える新人管理者

先輩オペレーターに向き合って対応するのは管理者の登竜門と言えるでしょう。

長時間同じことを延々話すクレーマーは大歓迎

「管理者ってこんなに忙しいの?!」

と思うほど管理者の業務量は多いです。

自分の仕事ができないほど次々質問され、じっくり仕事をしたくなります。

そんなときに助かるのが長時間同じことを延々話すクレーマー。

適宜あいづちをしながら自分の仕事がこなせます。

テルミーてる子

特に戦争や政治の話など、サービス内容に関係ない話を延々するタイプの方は、時折相槌を打ちながら自分の仕事をしていました。

この手の方は我々の回答は求めていないことが多く、ただ話を聞いてほしいタイプです。

話まくって満足すると、

「じゃ、そういうことだから。」

と電話を切ってくれることが多かったです。

本当に困っている方や明確な理由で怒っている方のクレームは集中して臨まなければいけません。

そうでない場合は、少し息抜きしながら仕事しましょう。

オペレーターからお菓子もらいがち

お菓子と女性

オペレーターと密に接する管理者。

仲良くなることで、やたらとお菓子をいただくようになります。

テルミーてる子

飴やガム、チョコやクッキー、羊羹など、様々なお菓子をいただきました。

パンを1個いただいたことも。

中には食べきれず、デスクにストックするほど。

ありがたいことです。

忙しすぎてトイレに行けない

業務量が多い管理者。

「この仕事が終わったらトイレに行こう。」と思っても次々仕事が舞い込んできて、中々行けないことが多々あります。

気付いたら3時間経っていたことも。

身体に悪いので、トイレはしっかり行きましょう。

オペレーターがいかに手厚くされていたかがわかる

楽な仕事

「電話取らなくていいし、管理者って楽そう」なんて思っていたら、

・業務量は多いし

・責任はのしかかるし

・クライアントから怒られるし

と大変なことが多い管理者。

おまけにオペレーターは許されることでも管理者はダメというルールもコールセンターにはあります。

そんなときに、

「オペレーターって手厚くされているんだな」

とひしひしと感じます。

休んだ人を「どうせ仮病でしょ」と疑う

コールセンター全体を把握する管理者。

勤怠管理も仕事の1つで、頻繁に休む人が見えてきます。

頻繁に休む人から「今日体調悪くて休みたいんです。」と電話が来ると、あまり良いことではないですが

「どうせ仮病でしょ」

と疑うように。

愚痴が増える

愚痴

管理者になると

・業務量の多さ

・オペレーターや上司との人間関係

・クライアントとの関係

・クレーム対応

など、ストレスも倍増。

適度に愚痴を言わないとやってられません。

とはいえ、他の管理者も同じ気持ち。

愚痴も笑いに変えてスッキリさせましょう。

人員が足りな過ぎて仕事に慣れていないのに管理者に抜擢される

コールセンターは離職率が高め。

オペレーターだけでなく管理者の退職も多いです。

管理者が不足すると、仕事に慣れていないオペレーターを管理者に抜擢。

「あぁ、〇〇さんまだ仕事覚えきっていないのに管理者になるんだ。

かわいそう。」

と同情するようになります。

現場を知らない上司にイライラしがち

上司とケンカ

大手のコールセンターの場合、違うコールセンターから異動でマネージャーとして配属されることが多々あります。

異動できたマネージャーは現場のことをよく知りません。

そんな中であれこれ言われると、元々いる管理者(特にSV)は

「現場のこと知らないくせに、よくそんなことが言えるよね。」

とイライラしがちに。

時にはSVと言い合いになることも。

テルミーてる子

LDだったころ、新任のマネージャーとSVが言い合いしているのを見てビクビクしていました。

とはいえ、マネージャーにはマネージャーの使命があります。

現場の味方になってもらうつもりで、うまいことやっていきましょう。

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まとめ

コールセンターオフィス

コールセンターあるあるを辛口めに紹介してきました。

これを読んで「私だけじゃなかったんだ。ウチのコールセンターだけじゃないんだ。」と安心してもらえたら幸いです。

そして、コールセンターで働くことを考えている方。

これを読んでビビッてしまったらごめんなさい。

しかし、コールセンターに限らず多かれ少なかれストレスはあります。

今回紹介したあるあるよりもエグいこともたくさんあります。

現に私はコールセンター以外でも働きましたが、人間関係とパワハラに嫌気がさし、コールセンターよりもかなり短い期間で退職しました。

コールセンターには紹介したあるあるを笑い合える同僚がたくさんいます。

ぜひ怯えず応募してみてください。

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▼読んでくださってありがとうございます

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