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☞コールセンターの本音

今さら聞けないコールセンターとは?仕事は簡単?クレームや残業は?

2023年9月27日

コールセンターとは

こんにちは、テルミーてる子です。

求人を見ているとコールセンターをよく見かけませんか。

「そもそもコールセンターとは?

と密かに疑問に思っている方へ。

今さら聞けなくて悩んでいる方のために、今回はコールセンターについて解説していきます。

仕事選びの参考にしてみてくださいね。

▼この記事を書いた人
・2社のコールセンターで計12年勤務
・アウトバウンド(発信)、インバウンド(受信)、チャット
・OP、LD、SV、マネージャー経験済
・採用や面談含め、コールセンターの業務は全て経験済
・コールセンターで働いた方々とは今も交流し、常に情報収集

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コールセンターとは

コールセンターとは

コールセンターは、お客様と電話でやり取りをする窓口のことです。

この記事をご覧いただいているあなたも、次のような経験はありませんか。

・商品を買ったけど使い方がわからない

・テレビの通販チャンネルを見ていたらほしくなった。電話で申し込もう!

・契約している保険について問い合わせをしたい

困って電話したときに対応してくれるのがコールセンターです。

コールセンターは、企業でコールセンターを構えているところもあれば、企業から業務の委託を受けているところもあります。

業種は幅広くあり、一部を紹介しますね。

・通信販売

・水道・ガス・電気会社

・銀行や保険、クレジットカード

・電話・インターネット

・旅行

・美容

お客様の中には個人だけでなく、法人のお客様とやり取りをするコールセンターもあります。

そんなコールセンターの業務は大きく分けて2つ。

コールセンターの仕事内容

  • 受信業務
  • 発信業務

それぞれ詳しく見ていきましょう。

受信業務

お客様のお問い合わせにお答えする業務になります。

テルミーてる子
「インバウンド」とも呼びます。

受信業務をさらに細かく分けると次の3つになります。

・テレフォンオペレーター

・カスタマーサポート

・テクニカルサポート

順番に見ていきましょう。

テレフォンオペレーター

お客様からの問い合わせに答えるのがテレフォンオペレーターです。

・商品の注文受け付け

・申し込み方法の案内

・担当者や担当部署への取り次ぎ

など、カスタマーサポートやテクニカルサポートよりも広範囲にわたり対応することになるでしょう。

カスタマーサポート

商品やサービス内容に関するお客様からの問い合わせに対応するのがカスタマーサポート。

「お客様窓口」「お客様相談口」「サポートデスク」と呼ばれることも多いです。

電話の他にもメールやチャットで対応するコールセンターも増えており、いずれの場合もその商品やサービス内容に関する専門知識が必要となります。

テルミーてる子

「専門知識」と聞くと難しく聞こえるかもしれませんが、

研修でしっかり教えてくれるので不安にならなくて大丈夫

▽コールセンターのトーク例

コールセンター、トーク例
参考未経験でも大丈夫!コールセンターのトーク例をNGも含めて公開

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テクニカルサポート

パソコンやプリンターなどのIT機器に関しての問い合わせ窓口がテクニカルサポート。

テルミーてる子

略して「テクサポ」。

カスタマーサポートのITバージョンと思ってもらえるとイメージがつきやすいです。

・パソコンが動かなくなった

・パソコンが壊れたかも

・プリンターが動かない

・どうやって操作するの?

など、IT機器に関する様々な問い合わせに対応するようになります。

こちらも専門知識が求められ難しく感じますが、研修やマニュアルを見て対応するようになるので不安にならなくて大丈夫です。

育成に携わってきた私から見たコールセンターが不向きな人の特徴をまとめた記事があるので、

「自分はコールセンター向いてないかも」

と思う方は参考にしてみてください。

コールセンター,不向きな人
参考コールセンターが不向きな人の特徴3選!どうしても改善困難だった事例

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コールセンターあるあるを辛口仕立てでまとめた記事もあります。

ぜひご覧ください。

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コールセンターあるあるを辛口で紹介!オペレーター・管理者それぞれ解説

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発信業務

お客様に営業の電話をする業務が発信業務です。

テルミーてる子
「アウトバウンド」とも呼びます。

発信業務をさらに細かく分けると次の2つになります。

・テレフォンアポインター

・テレマーケティング

順番に見ていきましょう。

テレフォンアポインター

電話帳などから商品やサービスを売り込む営業電話をかけるのがテレフォンアポインター。

テルミーてる子

略して「テレアポ」。

そのまま申し込みを受けるようなサービスを売り込むこともあれば、営業が自宅に伺って商品説明をするアポイントを取ることもあります。

話す内容は台本(スクリプト)を読めばいいですが、そこから契約に結びつけるには個人の営業力も大いに関わってきます。

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テレマーケティング

商品やサービスの満足度調査を行うために発信するのがテレマーケティング。

市場調査もテレマーケティングにあたります。

テルミーてる子

略して「テレマ」。

無作為に電話をかけるテレアポと違って、テレマーケティングの場合は、既に商品やサービスを申し込んだお客様を対象に電話をかけることがほとんど。

時には新商品やサービスを売り込むこともあります。

ここで、コールセンターのバイトについて詳しく書いた記事があります。

あわせてご覧ください。

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コールセンター、どの業務が簡単?

コールセンター,簡単

業務内容がわかったところで気になるのが、

「どの業務が簡単か?」

ではないでしょうか。

結論、

業務の簡単さは発信業務、

しかし、気持ちの楽さは受信業務。

です。

発信業務は決められた台本(トークスクリプト)に沿ってお客様に案内するので、受信業務ほど覚えることは少ないです。

テルミーてる子

商品やサービスの知識よりも営業トークを身に付ける方が大事でした。

働いていたテレアポでは、営業担当がお客様の自宅に伺うアポイントを取り付ける仕事。

わからないことを聞かれても、

「その点に関しては、後日伺う担当者がわかりやすく説明いたします。」

とお伝えすることで、アポイントに結びつけられました。

その点、受信業務では聞かれたことにお答えしないといけないので、商品やサービスの知識を覚えないといけません。

よって、業務の簡単さから見ると発信業務の方が楽です。

しかし気持ちの面から見ると、一般的には発信業務よりも受信業務の方が気持ちが楽と言われています。

テルミーてる子

テレアポとテレフォンオペレーター両方を経験しました。

テレアポはお客様に不要だと思われた瞬間、

「結構です。」

とガチャ切りされることがほとんど。

これには心が折れました。

やはり一般的に言われている通り、テレアポよりもテレフォンオペレーターの方が心折れずに長く働けました。

そして発信業務はノルマを設けている会社もあるので、プレッシャーも感じました。

発信業務は助けを求めていないお客様にこちらから営業トークをし、

受信業務は助けを求めているお客様からの問い合わせに対応する。

この違いで、気持ちの面では受信業務の方が楽に感じます。

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よく「コールセンターのバイトはやめとけ」と言われますが、中にはブラックなコールセンターもあります。

詳しくはこちらに書いています。

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コールセンター、どの業務がクレーム多い?

コールセンター,クレーム

コールセンターの仕事でいちばん嫌なのがクレーム対応という方も多いですよね。

どの業務がクレームに発展しにくいか。

結論、

クレームの数は発信・受信ほとんど変わらない

しかし、質は受信業務の方がキツい

です。

発信業務でお客様に言われるクレームは、パターンが決まっていることが多いです。

①結構です。もうかけて来ないでください。ガチャ(電話を切られる)

②(夜間に電話をすると)何時だと思っているんだ!?

③この電話番号はどうやって調べたんだ?

①に関しては、気持ちを次に切り替えるしかありません。

②の場合、まずは謝罪しましょう。

③は会社ごとに回答方法が用意されているはずなので、それに沿って案内をしましょう。

稀に言葉遣いなどでクレームに発展することもありますが、大体はこの3つのパターンで予測がつきます。

しかし、受信業務のクレームの場合は、どのような理由でクレームになるか未知です

・商品やサービス内容に対するクレームなのか

・あなたの対応に対してのクレームなのか

どこがクレームの発端になるかわかりません。

元々不満を持って電話をかけてくるお客様もいるので、炎上しやすいのは受信業務。

とことん罵倒され続けることもありますので、そういった場合は上司に救いを求めるようにしましょう。

クレーム対応を一人で頑張らなくて大丈夫です。

良いコールセンターなら上司が助けてくれます。

実はコールセンターの受信業務、退職理由のベスト3にクレームは入っていません。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

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コールセンター、どの業務が残業少ない?

コールセンター,残業

残業が多いか少ないかも気になるところですね。

残業の量については、受信業務も発信業務も変わらないと言えるでしょう。

コールセンターのバイトでは、残業は少ないです。

テルミーてる子
管理者になると多くなるんですけどね。。。

仕事終わりの自分時間を充実させられるのがコールセンターのメリット。

しかし、稀に業務終了時間ギリギリに発信/受信した内容によっては、対応が長引くこともあります。

その場合は残業確定。

その点は覚えておきましょう。

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まとめ

コールセンター,業務,まとめ

今回は、「コールセンターとは?」という今さら聞くに聞けずに困っている方向けに解説してきました。

コールセンターとは、お客様と電話でやり取りをする窓口のこと。

大きく分けて受信業務と発信業務があり、

受信業務では

・テレフォンオペレーター

・カスタマーサポート

・テクニカルサポート

の3つ。

さらに発信業務では、

・テレフォンアポインター

・テレマーケティング

の2つに分けられます。

どれも簡単な業務ではありませんが、しいて言うなら

業務の簡単さは発信業務、

しかし、気持ちの楽さは受信業務。

クレームに関して言うと、

クレームの数は発信・受信ほとんど変わらない

しかし、質は受信業務の方がキツい

です。

残業は受信・発信ともに少ないですが、

稀に業務終了時間ギリギリに発信/受信した内容によっては、対応が長引くこともあります。

どちらが自分に合うか見極めてお仕事を探してみてくださいね。

これを読んで今後働くうえでの参考になれば幸いです。

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